Par hasard, je viens d’avoir à faire à la Fnac deux fois de suite. Rien n’est jamais parfait dans ce monde et si ces expériences ne sont pas forcément catastrophiques (spoiler : un peu quand-même pour la seconde, à paraître), il est toujours bon de souligner ce qui cloche pour l’améliorer. Vous l’aurez compris, on va parler ici d’expérience client.
L’autre jour je cherchais à imprimer une carte postale. Une seule. En évitant la borne photo traditionnelle, genre Photomaton : car même si ces photos ont un dos imprimé façon dos de cartes postales, ça reste du papier photo classique, trop mou et au rendu trop brillant. Bref, c’est une photo, avec des lignes au dos pour écrire une adresse. Mais avant tout une photo.
Je n’ai trouvé qu’une société proposant des bornes d’impression pour cartes postales, mais ils semblent les louer pour de courtes périodes, en tous cas elles ne sont pas reperdues et il n’est pas facile de les trouver. Et encore, malgré son nom, leur vidéo laisse penser que la borne utilise du papier photo traditionnel.
J’ai du me rabattre sur un service en ligne. La plupart exigent de commander au moins 8 ou 10 certes (en général avec la même photo, parfois en laissant la possibilité d’en imprimer des différentes) et bien sûr il y a des frais de ports.
Je passe rapidement sur les applications mobiles qui envoient directement la carte au destinataire : c’est génial, mais je voulais ici récupérer la carte, la personnaliser (écriture manuscrite et re-découpage aux ciseaux-cranteurs) et l’envoyer dans une enveloppe.
Mon choix s’est posé sur la FNAC. Je pouvais commander une seule carte postale pour 1,70 €, tarif tout à fait raisonnable, sans frais de port si j’allais la retirer en boutique.
J’avais préparé ma photo et n’avais donc qu’à la centrer sur la carte. L’interface de la Fnac / Cewe (prestataire Allemand spécialisé dans les travaux photo) est assez bordélique, mais pour un travail aussi court je n’ai pas eu de soucis, ça a été très rapide.
L’interface de création de carte postale.
Photodramme
Deux choses ont quand-même entâché mon expérience :
Premier problème : à l’heure où j’écris ces lignes, je ne sais plus comment j’ai fait pour trouver ce produit, la carte postale à l’unité livrable en magasin. Je n’y arrive plus aujourd’hui en écrivant cet article. Je trouve cette page de présentation, mais elle est annoncée comme « directement expédiée » et en cliquant sur le lien pour la créer j’obtient une erreur : « Malheureusement, le produit que vous avez choisi n’est plus disponible ». Seul le prix correspond. Le site de la Fnac, qui confie son service photo à Cewe, est en fait particulièrement bordélique.
Ça m’avait pris des heures pour trouver un site proposant des cartes postales à l’unité, je me souviens avoir en effet un petit peu galéré sur le site de la Fnac pour trouver ce qui me convenait, et je ne retrouve plus la page. Dingue !
Mais voilà que je retrouve le truc ! En fait, il faut passer par Google. En tapant « Fnac carte postale unité », le deuxième résultat est le bon. Mais notez le mot « hidden » (« caché » en anglais) dans le titre de la page et son adresse.
Hidden dans le titre et l’URL… Hidden Universe ?
Hidden dans l’URL !
Et ce n’est pas fini : cliquer sur la carte postale classique renvoi en réalité vers l’interface pour créer une carte pliante. Il m’a fallu changer de format en haut à droite.
Magie ! La carte à 1,70 euros apparait. Ainsi que celle, au même prix, expédiée automatiquement au destinataire (peut-être avec des frais de ports supplémentaires ? Pas essayé).
Mais ensuite c’est gagné ! Quel bordel…
Aller, juste pour le plaisir : les noms des articles qui passent en allemand. Je ne sais pas comment j’ai fait ça.
Guten morgen. Möchten sie die kühe melken ?
Le second reproche, qui aurait du être le seul, et était à l’origine la raison de mon article, concerne la précision du temps de livraison.
Le site indique une fabrication en environ 5 jours. C’est en effet dans ces eaux là que j’ai reçu un e-mail m’annonçant que ma commande était expédiée. Et… qu’elle mettrait environ 3 jours pour arriver dans mon magasin.
« Dans les 3 prochains jours ouvrés. » C’est vague.
C’est tout ?
Oui, c’est tout.
Je n’ai pas reçu d’email m’indiquant que ma commande était arrivée à la FNAC et que je pouvais la retirer. Seulement celui-ci m’obligeant à compter les jours et à prévoir une marge au cas où ils auraient eu du retard, pour ne pas me déplacer pour rien. Frustrant ! La livraison en 3 jours environ devient alors une livraison en au moins 4 jours, pour être sûr (et encore, pas totalement, juste à peu près sûr) de ne pas faire le déplacement pour rien. Le flou artistique c’est sympa sur une photo, beaucoup moins quand on attend une commande.
Je suis étonné qu’il ne puisse pas être envoyé un autre courriel quand la commande est arrivée en boutique. Elle a forcément été scannée, sinon ce n’est pas très sérieux. Mais c’est surtout chiant.
Enfin au final, j’ai eu ma carte postale. Dans une énorme enveloppe en carton qui l’a bien protégée dans mon sac à dos. Je l’ai customisée comme je le voulais et son destinataire était ravis. C’est tout ce qui compte.