Par hasard, je viens d’avoir à faire à la Fnac deux fois de suite. Rien n’est jamais parfait dans ce monde et si ces expériences ne sont pas forcément catastrophiques (spoiler : un peu quand-même pour la seconde, ici-même), il est toujours bon de souligner ce qui cloche pour l’améliorer. Vous l’aurez compris, on va parler ici d’expérience client.

Sommaire :
Partie I – Le service photo Fnac
Partie II – Renouveler sa carte Fnac

Je ne me souviens plus de quand la Fnac est passée d’une à deux cartes de fidélité, l’une pour un an, l’autre pour trois ans, ça commence à dater. D’ailleurs, je viens de chercher, et la carte 1 an semble avoir disparu, je ne sais pas depuis quand, mais dans l’indifférence générale visiblement. Je ne me souviens plus non-plus du prix de la carte Fnac avant l’arrivée de la carte 3 ans.

Par contre ce dont je me souviens bien, c’est qu’il y a trois ans à cette époque de l’année, la Fnac proposait une promotion : la carte trois ans à 10 euros. Son prix « officiel » est de 30 euros. Je m’en souviens bien, nous hésitions à renouveler tant ces 30 euros semblaient disproportionnés pour une enseigne où on achète de moins en moins de choses. Je passais par hasard devant la Fnac Bercy, j’ai vu cette promo, j’ai appelé la famille pour savoir si on y allait, on y est allé.

En trois ans, cette carte n’a cessé d’être en promotion à 10 euros. Il est clair que mettre 30 euros, 10 par an, dans la carte de membre d’un magasin n’a aucun sens. Ou alors il faudrait des avantages tellement géniaux que l’enseigne mettrait vite la clé sous la porte. Les « avantages » n’en sont souvent pas vraiment : 5 % sur les livres, 5 % sur les jeux vidéos et autres produits high-tech qui restent moins cher ailleurs, tarifs « adhérents » qui mettent les produits au même prix que la concurrence sans carte, … Et je pense bien sûr en particulier à Amazon. Aller à la Fnac revient plus cher, donc faire payer la carte c’est assez limite je trouve.

Mais bon : « on ne choisi pas sa famille », et la mienne préfère acheter sa télé ou son bouquin à la Fnac que sur Amazon. À la Fnac ou chez Darty, ça dépendra du prix. Pour la télé j’entend, car Darty ne vend pas de livres (enfin si, des Contrats de confiance, on en aurait même suffisamment à la maison pour remplir un rayon de bibliothèque). Bref, à 10 euros pour 3 ans, la carte, on la garde. 3,333333333… euros par an : un nombre infini pour une adhésion qui ne semble pas vouloir s’arrêter elle non-plus, une formule mathématique miracle pour sauver la Fnac ?

Mais je m’étale. Comme je le disais il y a déjà deux paragraphes : « en trois ans, cette carte n’a cessé d’être en promotion à 10 euros. » Impossible d’aller à la Fnac sans voir cette promotion. Impossible de passer sur son compte Twitter sans la voir non-plus. Sans doute que cette promo a parfois cessé, mais toujours pour mieux revenir. Je n’ai aucune statistique, mais je suis persuadé que la carte est à 10 € plus de la moitié de l’année. À vu de nez, je dirais les 3/4 du temps, voir 80 ou 90 % du temps. La carte Fnac est tellement souvent en promotion que ça en devient de facto, psychologiquement, son prix normal. Aucune raison de l’acheter à 30 euros. Pire : si au moment de renouveler, la carte avait été à 30 euros, clairement on ne l’aurait pas fait. Donner 30 euros au groupe Pinault-Printemps-Redoute (ne m’obligez pas à le nommer par son nouveau nom qui ne veut rien dire et dont je ne me souviens d’ailleurs pas (et je n’en ai rien à faire d’ailleurs (et même qu’on me souffle qu’ils ont tout refourgué en bourse, ça règle la question))), sans retour sur investissement ? Faut pas pousser ! Là j’aurais été prêt, dans le pire des cas, à préparer des graphiques et à faire une Keynote sur vidéo-projecteur à mes parents pour leur expliquer pourquoi on les prenait pour des cons.

Le courrier de cons

En l’occurence, la Fnac a bien essayé de nous prendre pour des cons. Fin août, nous recevons par courrier postal le magazine des adhérents Fnac, « Contact ». Accompagné d’un flyer dont une page, imprimée partiellement à l’imprimante thermique (après coup, de façon personnalisée), personnalisée pour nous exclusivement, donc. C’est alarmant : notre adhésion arrive bientôt à échéance et on nous propose de renouveler facilement et à tarif spécial puisque nous sommes de fidèles clients : 24 euros au lieu de 30, payable par chèque à renvoyer dans l’enveloppe T jointe au courrier. Mazette, même les concours Daxon sont plus compliqués à renvoyer.

Trop de gras dans le texte tue le gras dans le texte.

De ce courrier, je déduis une chose : la carte n’est pas à 10 euros en ce moment.

C’est donc l’occasion de ne pas renouveler. Au delà, je trouve assez dégueulasse de proposer 6 euros de réduc quand pendant au moins 3 ans la carte a été à moins 20 euros pour à peu près tout le monde (sauf les ignorants passant vraiment au mauvais moment, la faute à pas de chance).

Seulement ça ne s’arrête pas là : des amis me signalent sur Twitter qu’en magasin, la carte est bien à 10 euros !

Effectivement :

Notons que l’offre est orientée pour les nouveaux clients.

Passage en magasin : aucune attente au guichet adhérents, le vendeur lit la bande magnétique de ma carte, je paye en CB sans contact : en moins d’une minute c’était réglé.

Mais là encore, en magasin, si l’offre est affichée, toutes les tournures de phrases sont orientées pour de potentiels nouveaux clients. Je trouve cette façon de faire extrèmement désagréable. Pour ne pas dire vulgaire : pour les nouveaux clients, c’est 10 euros. Pour les fidèles adhérents, c’est 24 euros si ils sont tellement fidèles qu’ils font confiance à ce que la Fnac leur dit. On interdit pas aux adhérents de renouveler pour 10 euros, mais on leur cache la réalité. C’est du mensonge par omission.

À ce rythme, dans 3 ans, les adhérents Fnac recevront un courrier leur proposant de renouveler pour plus cher que le tarif normal, et ils préciseront que c’est une belle affaire.

Mais putain : pourquoi j’ai renouvelé ???